Müşteri Sadakati Tanımı: Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, bir marka için en önemli kazanımdır. Sadık bir müşteri kitlesine sahip olan markalar daima kazanç halindedir. Bir markayı yöneten kişiler, müşteri sadakati nedir sorusunun cevabı ile kendilerini daima kazanç halinde bulabilirler.

Müşteri sadakati tanımı kısaca şu şekilde özetlenebilir; bir hedef kitle grubunun, koşullar ne olursa olsun bir markayı tercih etmesi ve hatta bazı durumlarda markanın sözcüsü durumuna gelmesidir.

Müşteri sadakati bütünsel bir kavramdır. Müşterinin bir markaya sadakat göstermesi yalnızca sunulan hizmet ya da ürünün kalitesi ile ölçülemez. Bir örnek verilecek olursa diyelim ki ofis malzemeleri satan bir dükkanınız var, markanızın çatısı altında sattığınız ürünlerin tamamı son kalite ürünler ve müşterilerinizin hepsi size olumlu geri dönüşlerde bulunuyor; ancak küçük işletmenizde çalışan elemanlar müşterilere kötü davranıyor. Bu durumda muhtemelen müşterileriniz size sadakat göstermez, sizden daha ucuz ürün satan markaya kolaylıkla kaçabilir veya müşterilere daha iyi davranılan bir yerden alışveriş yapar. Çalışanların müşterilere karşı davranışı müşteri sadakati oluşmasını engelleyen bir unsurdur. Müşteri sadakati oluşturma çabası en ufak bir hatayı dahi kabul etmez; insanlar duygusal varlıklardır ve olumsuzu hatırlamaya meyillidirler, bu neden marka sadakati oluşturmaya çalışılırken her aşama dikkatlice planlanmalı ve en ufak bir hata dahi göz ardı edilmemelidir.

 

musteri-sadakati

 

Müşteri sadakati oluştuğunda müşterileriniz daima sizi tercih eder, bundan da önemlisi sizi çevresine tavsiye etmeye başlar. Bir arkadaş veya bir yakının tavsiyesi ise kısa sürede satın alma davranışına dönüşür. Müşteri sadakati sayesinde daima artış gösteren bir tablosuna sahip olursunuz.

Müşteri Sadakati Ölçeği Nedir?

Müşteri sadakati ölçeği üç alt başlık üzerinden değerlendirilir. Müşteri sadakati sınıfları, elde tutma, taraflılık ve yeniden satın alma olarak üçe ayrılmıştır. Müşteri sadakatini ölçmek için en güvenilir yol bir anket hazırlamanız ve bu üç kritere uygun olarak sorduğunuz sorulara verilen cevapları analiz etmeniz gerekir.

Müşteri sadakati bir işletmenin büyümesini sağlar. Müşteri sadakati anketi hazırlayarak müşterilerinizin markanıza ne kadar sadık olduğunu öğrenebilir ve yol haritanızı çizebilirsiniz.

Müşteri sadakati için ilk unsur elde tutmadır. Müşterilerinizin, sizi bir kez daha tercih edip etmeyeceği müşteri sadakati için ilk unsurdur. Müşterilerinizin, sunduğunuz ürün veya hizmetten memnun kalıp kalmadığını da bu şekilde ölçebilirsiniz. Elde tutma unsurunu sağladığınızda müşterilerinizin bir başka markaya yönelmemesini sağlarsınız.

Taraflılık, müşteri sadakati için son derece önemli olan unsurdur. Günümüzde tüketiciler aynı anda birçok mesaja maruz kalıyor, bu mesajların hepsini akıllarında tutmaları oldukça zordur.

Satın alma davranışını etkileyen en önemli unsur öneridir. Bir ürün veya hizmetten yararlanmak isteyen kişiye eğer sizin markanız önerilirse, bu öneri satın alma davranışına dönüşür. Sunduğunuz ürün ya da hizmeti müşterilerinizin bir başkasına önerip önermeyeceğini öğrenmek, marka stratejilerinizi oluşturma aşamasında oldukça önemlidir.

Yeniden satın alma ise müşteri sadakati ölçeğindeki bir unsurdur. Elde tutma başlığı ile yakın kavramlar olsalar da aynı ölçüt değillerdir. Yeniden satın alma, müşterinizin markanıza ait bir başka ürün veya hizmete yönelme ihtimalinin ne olduğunu ölçer. Müşteri sadakati eğer yeterli derecede sağlandıysa müşteri marka çatınız altındaki tüm ürünleri gözü kapalı bir şekilde alır.

 

basarili

 

En Bilinen Müşteri Sadakati Örnekleri Nelerdir?

Müşteri sadakati sağlamak için markalar günümüzde birçok yol izler. Müşteri sadakati örnekleri bu nedenle oldukça fazladır. Bir müşterinin koşul ne olursa olsun aynı markayı seçmesi, marka sahibi için son derece mutlu edici bir durumdur.

Müşteri sadakati sağlamada ülkemizde en fazla kullanılan yöntem, müşterilere özel indirimler sunmaktır. Marka sadakati programları ile müşteri sadakati kolaylıkla sağlanabilir. Örneğin bir sadakat programı oluşturur ve müşterilerinize düzenli olarak indirimler sunarsanız, müşterinizin bir başka markaya yönelme riskini en aza indirgemiş oluşunuz. Bu sadakat programlarını ülkemizde genelde perakende satış yapan markalar kullanmaktadır.

Müşteri sadakati için izlenebilecek bir diğer yol kulüpler oluşturulmasıdır. Dünyaca ünlü bir motor üreticisi firma, motor kulüplerini destekleyerek müşteri sadakati oluşturmayı başarmıştır. Sunduğunuz ürün veya hizmeti kullanan kişilerin tek bir çatı altından haberleşmesini sağlamak ve onların problemlerine anında çözüm bulmak müşteri sadakati oluşturmada son derece yardımcı olacaktır.

Müşteri sadakati sağlamada son örnek ise müşterileriniz sizi tavsiye ettiğinde onlara özel indirimler veya hizmetler sunmak olacaktır. Günümüzde birçok banka bu yolla mevcut müşteri sayısını arttırmayı başarmıştır.

 

Müşteri Sadakati Nasıl Sağlanır?

Müşteri sadakati nasıl sağlanır sorusunun cevabı aslında oldukça basittir. Müşteri sadakati yaratma, müşterilerinize gerçek bir fayda sunduğunuzda son derece kolaydır. Müşterilerinizin size sadık kalmasını sağlamak için muhakkak bir sadakat programınız olmalıdır. Sadakat programınızın markanıza fayda sağlayacak bir şekilde ilerlemesi için yapmanız gerekenler oldukça basittir.

  • Müşterilerinizi iyi tanıyın
  • Özel indirimler sunarak müşterilerinizin başka bir markaya yönelmesini engelleyin
  • Müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilin
  • Marka çatınız altında sunduğunuz ürün ya da hizmetler daima kaliteli olsun
  • Müşterilerinizle daima iletişim halinde olun
  • Müşterilerinizle iletişimde çok resmi veya çok laubali bir dil kullanmayın
  • Özür dilemeyi bilin ve hatalarınızı hemen telafi edin

 

Müşteri Sadakati Yaratmak İçin Müşteri Sadakati Program Önerisi

Günümüzde aynı ürün ve hizmetleri birçok marka sunmaktadır, bu nedenle müşteri sadakati oluşturmak eskisinden de zor bir hale gelmiştir. Müşteriler her an başka bir markaya yönelebilir ve sizin markanızı tercih etmeyi bırakabilirler; bu durumu engellemenin en kısa yolu sadakat programları olacaktır.

Müşteri sadakati sağlanırken daima müşterinin satın alma motivasyonunu neyin tetiklediğini bilmek gerekir. Ülkemizde ve birçok ülkede marka sadakati oluşturmak için en kısa yol müşterilere özel indirimler sunmaktır. Fiyat, satın alma davranışına doğrudan etki eder. Özellikle ülkemiz özelinde bir müşteri sadakati program önerisi sunulacak olursa bu kesinlikle özel indirimlerin sunulduğu bir sadakat programı olacaktır. Ülkemiz insanının satın almadaki en büyük motivasyonu düşük fiyatlardır. Alışveriş başına puan biriktirme veya ayın belirli günlerinde indirim sunma kesinlikle satın alımların artmasını sağlayacaktır.

 

Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi

Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi tamamen doğru orantılıdır. Müşteri sadakati ancak müşterilerin sunulan ürün veya hizmetten memnun kalması ile sağlanabilir. Müşteri sadakati oluşturmak için daima müşterilerinizin memnun olmasını sağlamanız gerekir. Sunduğunuz ürün ya da hizmetten tatmin olan müşteri, müşteri sadakati davranışını gösterir.

Müşteri sadakati sağlamak için daima müşterilerinizle iletişim halinde olmanız gerekir. Müşteri sadakati sağlamada en temel unsur, müşterinin sizi ve sunduğunuz hizmeti unutmamasıdır. Müşteri sadakati sağlamak için önemli olan bir diğer unsur ise elbette sunduğunuz ürün veya hizmetin kalitesinin asla düşmemesini sağlamaktır. Müşteri tatmini bu iki unsur yoluyla gerçekleştirilirse müşteri sadakati oluşturulur.

 

contact-us

 

Müşteri Sadakati Anket Soruları Nasıl Olmalıdır?

Müşteri sadakati boyutunu ölçmek için en güvenilir yol anket hazırlamak ve bu anket sorularını müşterilerin çözmesini sağlamaktır. Müşteri sadakati anketi soruları elde tutma, taraflılık ve yeniden satın alma boyutlarının hepsini kapsayacak şekilde hazırlanmalıdır. Müşterilerinize yönelttiğiniz sorular açık uçlu cevaplar verilebilecek nitelikte olmamalıdır. Net sorular daima net cevapları da beraberinde getirir.

 

Yazar Hakkında

Avansas

Avansas, her ölçekteki işletmenin tüm işyeri ihtiyaçlarını karşılayan Türkiye'nin ilk ve en büyük alışveriş platformudur. Avansas Blog'da ise iş hayatına dair ilginizi çekebilecek öğretici ve eğlenceli yazıları sizler için hazırlıyoruz.

Tüm yazıları göster