Future of CX raporuna göre, tüketicilerin %80’i kişiselleştirilmiş etkileşimleri olan markalardan alışveriş yapmayı tercih ediyor. Çünkü bu markalar, sadece telefon ya da SMS ile değil, müşterilerilerin tercih ettikleri herhangi bir kanalda onlarla etkileşime geçiyor.
Eğer siz de müşterilerinizle kişiselleştirilmiş etkileşimler kurmak istiyorsanız, geleneksel yöntemlerin dışına çıkarak çevrimiçi platformlarda zaman geçiren müşterilerinizle etkileşim kurmalı ve çok kanallı bir etkileşim stratejisi benimsemelisiniz.
Çevrimiçi Müşteri Etkileşimi Nedir?
Çevrimiçi müşteri etkileşimi, bir müşteri ile bir marka arasındaki herhangi bir dijital iletişimi ifade eder. Her etkileşim, müşterilerle bağlantı kurma, onları elde tutma ve markaya olan sadakati artırmak için bir şansıdır.
Çevrimiçi Müşteri Etkileşimlerinin Müşteriler İçin Önemi Nedir?
Müşterilerin markaların destek ekipleriyle etkileşim kurarken belirli beklentileri vardır. Bir müşteri bir işletmeyle çevrimiçi iletişime geçtiğinde aşağıdakileri arar:
1. Güvenilirlik
Müşteriler işletmenizin güvenilir olup olmadığını bilmek ister. İyi bir müşteri hizmeti sunmak, sürekli takip sağlamak ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmek müşterilerin güvenini kazanmanıza ve sadakatlerini korumanıza yardımcı olabilir.
2. Güvence
Müşteriler, markanızı tercih ederek doğru seçim yaptıklarından emin olmak ister. Müşteri yolculuğu boyunca gerçek zamanlı şekilde yapacağınız yardım, müşterilerin beklentilerini karşılamanıza ve kararlarını doğrulamanıza yardımcı olabilir.
3. Empati
Müşteriler anlaşılmak ve bakış açılarının destek ekipleri tarafından da anlaşılmasını ister. Farklı temas noktalarında kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri, müşterilerin seslerinin duyulduğunu hissetmelerine yardımcı olabilir.
4. Duyarlılık
Müşteriler beklemeyi sevmez. Sorunlarına hızlı ve etkili bir çözüm ararlar. Bu noktada self servis seçenekler ve sohbet robotları karmaşayı azaltmanıza ve mutlu müşterilerden oluşan bir havuz oluşturmanıza yardımcı olur.
Çevrimiçi Müşteri Etkileşimleri İşletmenizi Nasıl Geliştirir?
Çevrimiçi müşteri etkileşimlerinin işinizi geliştirmesini istiyorsanız, aşağıdaki ipuçlarını deneyerek işletmenize pozitif yönde bir katkı sağlayabilirsiniz:
1. Negatif ağızdan ağza konuşmayı önleyin
Müşteriler kötü deneyimler yaşadıklarında, deneyimlerini arkadaşları ve aileleri ile paylaşır. Hatta sosyal medyada ve diğer dijital kanallarda bu konuda paylaşımlarda bulunabilirler. Müşteri etkileşimi yönetimi, işletmelerin müşteri iletişimini takip etmelerini sağlar. Mutsuz müşterileri takip etmek ve daha iyi müşteri deneyimleri sunmak, kötü marka imajını önlemenize yardımcı olur.
2. Müşteri sadakatini artırın
Müşteriyi elde tutmak, müşteri kazanmaktan daha uygun maliyetlidir. Bu noktada müşteri etkileşimlerinin kalitesi, işletmenizi rakiplerinden ayırmanıza yardımcı olabilir. Benzer ürün/hizmetlerle bile sorunsuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak işletmenizi farklı kılmanız mümkündür.
3. Yönlendirmelerinizi artırmaya odaklanın
Çevrimiçi olumlu müşteri etkileşimlerine sahip olmaya devam ederseniz, müşteri sadakatini teşvik edersiniz. Bu sayede sadık müşteri tabanınız işletmenizi muhtemelen başkalarına tavsiye eder. Yönlendirmeler, yeni müşteriler edinmenin çok etkili bir yoludur. Eğer hizmet etkileşimlerinizin kalitesi müşteri beklentilerini karşılarsa, müşterileriniz marka elçileriniz olur ve işinizi büyütmenize katkı sağlar.
4. Müşteri ihtiyaçlarını anlayın
Müşteri etkileşimleri, müşterilerinizin markanızdan neler beklediği hakkında bilgi edinmenize yardımcı olur. Bir müşteri etkileşimi yönetimi stratejiniz olduğunda, müşteri geri bildirimlerini izleyebilir ve analiz edebilir, müşterilerin sorunlu noktalarını anlayabilir ve bağlamsal müşteri katılımını teşvik edebilirsiniz.
5. Müşterileri geri kazanın
Artık sizden satın alma yapmayan müşterilerinizi geri kazanmak zor olabilir. Bu yüzden sizinle bağlantılarının kesilmesinin nedenlerini anlamak için müşteri geri bildirimlerinizi takip ve analiz etmeniz gerekir. Empati kurarak oluşturacağınız müşteri iletişimleri, müşterilerinizin duyulduğunu hissetmelerini sağlar ve size bir şans daha vermek için güvenlerini geri kazanmanıza olanak tanır.
6. Operasyonlarınızı iyileştirin
Müşteri etkileşimleri, işinizi büyütmenin harika bir yoludur. E-posta, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları gibi iletişim kanallarındaki müşteri etkileşimlerini yönettiğinizde, destek süreçlerinizdeki yeni ortaya çıkan trendler, gelişen müşteri ihtiyaçları ve gecikmeler hakkında bilgi edinebilirsiniz. Bu, destek operasyonlarınızı optimize etmek için gerekli adımları atmanıza yardımcı olur.
7. Çalışan motivasyonunu yükseltin
Çevrimiçi bir müşteri etkileşim yönetimi stratejisi oluşturmak, müşteri etkileşimlerini yönetme sürecini otomatikleştirmeye yardımcı olarak mutlu çalışanlara ve dolayısıyla daha mutlu müşterilere sahip olmanızı sağlar.
Müşteri Etkileşim Döngüsü: Çevrimiçi Müşterilerinizle Nasıl Etkileşimde Bulunmalısınız?
Çevrimiçi müşteri etkileşimi döngüsü, işletmelerin müşterilerle etkileşim kurmak için takip ettiği beş adımlı bir süreçtir. Bu beş adım, etkileşimlere sistematik bir yaklaşım oluşturur ve başarılı sonuçlar sağlar.
1.Selamlama
Her şey müşteriyi selamlamakla başlar. Kısa da olsa selamlama, proaktif desteğin ilk adımıdır ve etkileşimin geri kalanının gidişatını belirler. Bu, müşterilerin hizmetiniz hakkında ilk izlenimlerini oluşturmalarına yardımcı olur.
Müşteriyi hemen karşılamanın mümkün olmadığı durumlar olabilir. Örneğin, otomatik yanıtlar, müşterilerin iletişime geçmeyi başardığını ve yakında birinden yanıt alacaklarını bilmelerini sağlamanın harika bir yoludur.
Bununla birlikte, müşteriler sorunlarına mümkün olan en kısa sürede yanıt vermenizi ve çözmenizi ve bekleme süresini kısaltmak için gerekli adımları atmanızı bekler.
Müşteri etkileşimi örnekleri (Selamlama):
- “Merhaba, bizimle iletişime geçtiğiniz için teşekkürler! Size nasıl yardımcı olabiliriz?”
- “Merhaba, bugün size hangi konuda yardımcı olabiliriz?”
- “Günaydın! Ben [Temsilci adı]. Bugün size nasıl yardımcı olabilirim?”
2. Anlamak
Müşteri etkileşim döngüsündeki bir sonraki adım, müşterinizin neye ihtiyacı olduğuna anlamaktır. Müşterileri anlamak, müşterilerinizin nasıl hissettiğini ve sorunları için neler yapabileceğinizi değerlendirmeyi gerektirir. Bu aşama genellikle bir müşterinin ne istediğinin köküne inmek için önemli olan doğru soruları sormayı içerir.
Anlamanın bir diğer önemli bileşeni aktif dinlemedir. Bu iletişimde aktif olmak ve dikkat etmek anlamına gelir. Bu yüzden müşteri ile görüşmenize ayak uydurun, kesintilerden kaçının ve konuşmalarını bitirmelerine izin verin. Müşterinin, anlatmaya çalıştığını başarılı bir şekilde yorumladığınızı doğrulamasını sağlamak için duyduklarınızı tekrarlayın. Her müşterinin önemli olduğunu unutmayın. Bir şirket temsilcisi, bir gün içinde birden fazla etkileşimi yönetir, ancak bir müşteri için, o gün veya belki de şimdiye kadar şirketle yapacakları tek etkileşim budur. Bu nedenle, her vakayı son derece dikkatli bir şekilde ele almanız önemlidir.
Bir müşteriyle telefonda konuşurken, anlamanın başka bir yolu da ses tonunu dinlemektir. Bu, konuşma sırasında duygularının değişip değişmediğinin önemli bir göstergesi olacaktır.
Müşteri etkileşimi örnekleri (Anlama):
- “Bana sorununuz hakkında daha fazla bilgi verebilir misin?”
- “Sorununuzla ilgili bilmem gereken başka bir şey var mı?”
- “Anladığım kadarıyla…”
3. Kabul Etme
Müşterinizi selamladıktan ve anladıktan sonra, onlara yardımcı olma ve sorunlarına çözüm bulma aşamasına geçmeniz gerekir. Bir müşteriye yardım etmek, etkileşimin istenen sonucu üzerinde karşılıklı anlaşmayı gerektirir. Tercih edilen iletişim kanallarında empati göstermeniz, beklentileri karşılamanız ve olası çözümler sunmanız gereken yer burasıdır.
Bu aşamada, hızlı ve etkili bir çözüm sunmaya odaklanmanız önemlidir. Bazı müşteriler mümkün olmayan şeyler istese de, böyle bir durumda, sınırlamalar konusunda açık sözlü olmak ve ardından neler yapılabileceğini anlatmak en iyi yöntemdir. İstedikleri şeye benzer bir şey yapma fırsatınız varsa, bu genellikle müşteri için orijinal istekleri kadar kabul edilebilir olabilir. Başka çözüm bulunmadığında, ücretsiz hizmet, özel indirimler veya özel hediyeler gibi promosyonlar sunmak için fazladan çaba sarf etmek iyi bir fikirdir. Bu jest, müşteri memnuniyetini artırır ve müşteriyi elde tutmayı teşvik eder.
Müşteri etkileşimi örnekleri (Kabul etme):
- “Şu an da probleminizi çözmek için yapabileceğim şey…”
- “Size yaşattığımız mağduriyetten ötürü bir sonraki alışverişinizde %50’lik bir indirim…”
4. Çözüm
Bir çözüm üretildikten sonraki adım, nihai çözümü müşterinize ulaştırmak için şeffaf müşteri iletişimi uygulamaktır.
Müşteri sorununu çözmek için daha fazla zaman ayırmanız muhtemelse, müşteriyi döngüde tutmanız gerekir. Bu noktada neler olduğunu ve sizden ne zaman tekrar haber alacaklarını bilmelerini sağlayın. Bu şekilde, siz uygun bir çözüm üzerinde çalışırken müşteri belirsiz şekilde beklemek zorunda kalmaz. Bu aşamanın sonunda problemin çözümü yarım kalmamalı ve müşteri ihtiyacı olan her şeye sahip olmalıdır.
Müşteri etkileşimi örnekleri (Çözüm):
- “Sorununuzu telafi etmek için elimden geleni yapacağım…”
- “Sizin için yapabileceğim başka bir şey var mı?”
5. Kapanış
Etkileşiminiz, müşteriyi tekrar iletişime geçmeye teşvik edecek bir ifade ile sonlandırmanız gerekir. Müşterilere işletmeyle iletişime geçtikleri için teşekkür etmek ve minnettarlık ifadeleri, müşterilerin kendilerini değerli hissetmelerine yardımcı olabilir.
Bir müşteri etkileşimini kapatmanın en ayrılmaz parçası takiptir. Müşterinin beklentilerini karşıladığınızdan emin olmak için müşteri memnuniyeti düzeyini kontrol etmeniz gerekir. Çözümü sağladıktan sonra onlara memnun olup olmadıklarını sorabilir veya bir müşteri memnuniyeti anketi kullanarak geri bildirim toplayabilirsiniz.
Şirketler, çevrimiçi müşteri etkileşimlerinin bu beş adımını uygulayarak olumlu sonuçlar yaratabilir.
Müşteri etkileşimi örnekleri (Kapanış):
- “Probleminizi bizimle iletişime geçerek çözmeye çalıştığınız için teşekkür ederiz! Bugün sağladığımız etkileşimden memnun musunuz?”
- “Sorununuzu bizimle paylaştığınız için teşekkür ederiz. İletişimimizin sonucundan memnun musunuz?”
Çevrimiçi Müşterilerle Nasıl Etkileşim Kurulur?
1. Daha iyi müşteri desteği için web sitenize canlı sohbet ekleyin
Günümüzde canlı sohbet, müşterilerinizin web sitenizde görmeyi en çok beklediği iletişim kanallarından biridir.
Aslında, müşterilerin %82’si markalardan anında yanıt bekler ve anında yanıt vermenin tek yolu canlı sohbettir.
Canlı sohbet, özellikle değerlendirme aşamasında önemlidir. Bir müşteri, en kısa sürede yanıtlanması gereken bir sorusu olduğunda sizinle rakip bir marka arasında gidip geliyorsa, seçeneklerini tartar. Sorgularını web sitenizde bir chatbot aracılığıyla yaparsa ve yararlı bir yanıt alırsa rakiplerinize karşı kazanan siz olabilirsiniz.
Ayrıca, yapay zeka tabanlı bir sohbet robotu, her etkileşimde her müşteri hakkında daha fazla bilgi edinebileceğinden, ileriye dönük kişiselleştirilmiş bir deneyim de sağlayabilir.
Tüm bu sebeplerden dolayı canlı sohbet, genel müşteri desteğinizin bir parçası olmalıdır.
İyileştirebileceğiniz diğer müşteri desteği alanları ise aşağıdakileri içerir:
- Web sitenize oldukça ayrıntılı bir SSS sayfası ekleyin.
- Derinlemesine destek ve bir sohbet robotunun sağlayamayacağı yardım için telefonla ulaşılabilir olun.
- Müşterilerinize görüntülü görüşme sunun.
2. Sosyal medyada etkileşimli içerikler üretin
Araştırmalar, müşterilerin %90’ının sosyal medyada takip ettikleri işletmelerden alışveriş yapacağını gösteriyor. Dolayısıyla, sosyal medyada etkileşimli içerik oluşturabiliyorsanız, insanlar sayfalarınızla meşgul olmaya devam eder ve sizden alışveriş yapar.
Bununla birlikte, sosyal medya sadece bir temas noktasıdır, nihai satışı yapacak bir yer değildir. Bunu bir temas noktası olarak gördüğünüzde, müşterilerle sağlam ilişkiler kurabilirsiniz. Bu, eğitici, ilham verici, ilgi çekici ve en önemlisi etkileşimli içerik oluşturmak anlamına gelir. Başka bir deyişle, insanların yorum bırakacağı, beğeneceği ve paylaşacağı kadar değerli içerikler oluşturmanız gerekir.
Peki sosyal medyada etkileşimli içerikler oluşturmak için neler yapmanız gerekir:
Anketler – Sorular sorun ve müşterilerinizden geri bildirim isteyin. Onlar hakkında daha fazla bilgi edinin ve fikirlerinin önemli olduğunu onlara gösterin.
Videolar – Oluşturabileceğiniz ve paylaşabileceğiniz pek çok farklı türde video vardır; bunlara işletmenizin perde arkası görüntüleri, canlı yayınlar, röportajlar, nasıl yapılır kılavuzları ve daha fazlası dahildir.
İnfografikler – İnfografikler, sizi nişinizde bir uzman olarak konumlandırmaya yardımcı olabilecek bilgileri faydalı bir şekilde açıklayan, destekleyen ve takipçilerinize ileten mükemmel bir görsel içerik parçasıdır. İnfografik yapmak, karmaşık fikirleri basitleştirirken, kitlenizin ilgisini görsel olarak çekmenizi sağlar.
Hikaye Anlatma – Müşterinizle duygusal bir bağ kuracak ve müşteriniz olursa nasıl bir deneyim yaşayacaklarını gösterecek şekilde, marka değerleriniz ve ürün özellikleriniz hakkında alışılmadık bir şekilde anlatımlar yapın.
3. Oyunlaştırılmış pop-up’ları kullanın
Pazarlamacıların pop-up’ların işe yaramadığını iddia ettikleri bir dönem vardı, ancak o dönem sona erdi. Çünkü en yüksek performans gösteren ilk %10’luk pop-up’ların ortalama dönüşüm oranı %9,28’dir. Dönüşüm almayan ve bunun yerine insanları sinirlendiren pop-up’ların başarısız olmasının nedenleri ise aşağıdaki şekildedir:
- Pop-up’ları yanlış zamanda kullanma
- Pop-up’ların yanlış kullanımı
Bir pop-up ile temas noktalarını artırmak için en iyi şansınız, bir müşteri web sitenizden çıkmak üzereyken görünen bir pop-up’ı kullanmaktır. Bu noktada pop-up’ı oyunlaştırılmış bir şekle dönüştürerek müşterilerinizin gözünde yaratıcı bir marka olabilirsiniz.
Fakat bu oyun kesinlikle kısa ve eğlenceli olmalıdır. Oyunlaştırılmış pop-up’lar son kullanıcıyı ödüllendirmek ve onları markanızla bağlı kalmaya (hatta belki de satın alma işlemini tamamlamaya) ikna etmek için tasarlanmıştır.
4. Ürün incelemeleri
Yapılan araştırmalara göre, müşterilerin %92’si çevrimiçi incelemelere güveniyor. Bu yüzden ürün incelemelerinin gerçekten işe yaradığını söyleyebiliriz.
Bir müşteri değerlendirme aşamasındayken, bir sonraki hamlesine karar vermesine yardımcı olması için ürün incelemelerine başvurur.
Çevrimiçi incelemeler, markanızı daha müşteri dostu yaparak güven sağlar ve sosyal kanıt oluşturur. Ayrıca, müşterilerin ürününüzden ne ölçüde memnun olduğunu ve onu nasıl iyileştirebileceğinizi de size gösterir.
Bu noktada ürünlerinizin çok fazla incelemesi yoksa (veya hiç yoksa), bir müşterinin ürününüzü satın alıp almaması gerektiğine karar vermesi çok zordur, çünkü müşterilerin bir tür sosyal kanıta ihtiyacı vardır. Tek yapmanız gereken, daha fazla insanı inceleme bırakmaya teşvik etmenin bir yolunu bulmaktır.
Bunun için:
- Bir inceleme bırakıp bırakmayacaklarını görmek için satın alma işlemi yaptıktan birkaç gün sonra müşterilere bir hatırlatma e-posta’sı gönderin.
- Müşterilerinize inceleme yapmanın oldukça kolay olduğunu kanıtlayın.
- Onlara inceleme yazabilmeleri için bir şablon sağlayın.
- Promosyon gibi teşvikleri kullanın.
