İşletmelerin müşteri ilişkilerini yönetmesine yardımcı olan bir yazılım uygulaması olan CRM, “Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi” anlamına gelir.
Müşteri iletişimini ve etkileşimlerini takip etme yeteneğine sahip olan CRM yazılımları, işletmenin herhangi bir zamanda müşterilerinin neye ihtiyacı olduğunu tahmin etmesini ve belirli bir zaman diliminde kaç satış yapabileceğini anlamasını sağlar.
Başka bir deyişle, işletmenin gelir yaratması, ölçeği en üst düzeye çıkarması ve müşteri memnuniyetini sağlaması için müşteri ilişkilerini yönetmesini sağlar.
Sonuç olarak, en iyi CRM çözümü, potansiyel müşterileri ürün veya hizmetlerinizi kullanmaya teşvik eden marka elçileri yaratma amacıyla yüksek düzeyde müşteri deneyimi elde ederek işletmenize fayda sağlar.
İyi Bir CRM’nin Temel Özellikleri Nelerdir?
Birçok CRM yazılımı türü vardır. Bazıları Hubspot CRM gibi pazarlama için, bazıları Salesforce, Oracle ve SAP gibi satışlar için bazıları ise FreshDesk gibi müşteri katılımı için uygunudur. Ancak CRM yazılımınızdan en fazla avantajı elde etmeniz için hepsinin aşağıdaki özellikleri içermesi gerekir:
- Müşteri ayrıntılarını tutabilmelidir (ör. ad, e-posta, adres).
- Müşterilerinize yönelik ticari etkileşimleri ve iletişimleri depolamalıdır (ör. e-postalar).
- Yatırım getirinizi ölçmenize yardımcı olacak güçlü raporlama ve analiz yeteneklerine sahip olmalıdır.
- Segmentasyon araçları sağlamalıdır.
- Üçüncü taraf sistemlerle entegre olabilmelidir.
- Otomatik ve manuel iletişim sağlayabilmelidir.
- Verileri güvenli bir şekilde depolamalı ve rol başına veri görünürlüğünü bölümlere ayırmalıdır.
- İşletme personeline internet üzerinden her yerde ulaşılabilir olmalıdır.
- Kullanımı ve gezinmesi kolay olmalıdır.
- Kullanan işletme için uygun fiyatlı olmalıdır.
- Daha fazla veriyi barındırmak için ölçeklenebilir ve geleceğe yönelik olmalıdır.
- İyi bir destek ve eğitim ile gelmelidir.
Bir CRM sistemi, her büyüklükteki işletme için en faydalı araçtır. İşletmenize en çok fayda sağlayacak bir CRM sistemine yatırım yapmayı düşünüyorsanız, yukarıdaki özelliklerin tümüne sahip olan bir CRM yazılımı aradığınızdan emin olmanız gerekir.
CRM Nasıl Çalışır?
Bir CRM sistemi, müşteri verilerini toplamak, depolamak ve analiz etmek için kullanılan bir veri tabanıdır. Mevcut müşteriler, potansiyel müşteriler, iş ortakları, tedarikçiler, çalışanlar ve bir işletme için önemli olan diğer kişiler hakkındaki bilgileri birleştirir ve düzenler.
CRM yazılımı, şirketin web sitesi, aramalar, e-posta’lar, toplantılar, pazarlama kampanyaları, sosyal medya vb. dahil olmak üzere bir dizi kaynaktan muazzam miktarda bilgi (iş etkileşimleri, müşteri satın almaları, ihtiyaçları ve satın alma tercihleri) toplamasını sağlar.
CRM yazılımı, sadece iletişim verilerini toplamanın ve analiz etmenin yanı sıra satış, pazarlama ve destek ekiplerine pazarlama girişimlerini ve destek sorularını yönetmek için bir dizi araç sunar. CRM verileriyle donatılan satış ekipleri, müşteri anlayışlarını geliştirme, satış tekliflerini kişiselleştirme ve sonuç olarak satış oranlarını artırma fırsatı yakalar. Aynı zamanda pazarlama ekipleri bu bilgileri analiz ederek alıcı personasını doğru bir şekilde tanımlayabilir ve ilgili kampanyalar ile hedef kitlesine ulaşabilir. Destek ekipleri, müşteri isteklerine yönelik çözümleri daha hızlı belirlemelerine ve yaygın destek sorunlarına yanıtları otomatikleştirmelerine olanak tanıyan arka plan verilerine sahiptir.
Genel olarak, CRM platformları, şirketlerin müşterilerinin net bir resmini görmelerine ve ticari faaliyetlere şeffaflık getirmelerine olanak tanır. Yazılım, müşteri tabanına odaklanarak bir markayla etkileşimlerin akılda kalıcı, özel ve kişisel olmasına yardımcı olur. Sonuç olarak şirket, müşterilerle güçlü ve kalıcı ilişkiler kurar, olumlu bir müşteri deneyimi sunar ve böylece satış performansını ve kârını artırır.
CRM’in İşletmelere Sağladığı Avantajlar Nelerdir?
Bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sisteminin avantajları çok geniş ve çeşitlidir. CRM, müşteri ilişkilerini geliştirmekten satışları artırmaya kadar her büyüklükteki işletmeye yardımcı olabilir. Avantajlarından bazıları aşağıdakileri içerir:
1. Geliştirilmiş müşteri hizmetleri sağlar
Bir CRM sistemi, işletmelerin müşteri etkileşimlerini izlemelerine ve satın alma geçmişi ve iletişim bilgileri gibi önemli bilgileri not etmelerine yardımcı olabilir. Çalışanlar, ilgili tüm bilgilere hemen ulaşabileceğinden, işletme bu bilgileri daha iyi müşteri hizmeti sağlamak için kullanabilir.
2. Müşteri tercih ve davranışları hakkında değerli bilgiler sunar
İyi bir CRM sistemi, ilk temastan tekrar satın alma işlemlerine kadar müşterinizin işletmenizle etkileşimlerinin tüm yönlerini izleyerek gelecekte onlara daha iyi ürün veya hizmetler sunmak için tercih ve ihtiyaçları hakkında değerli bilgiler edinmenize olanak tanır.
CRM çözümleri, bu etkinlikleri zaman içinde birbirine karşı ölçerek (ve bunları birden çok kanalda bir araya getirerek), belirli kitleler için neyin iyi çalıştığı gibi çeşitli bilgiler sağlar.
3. Çalışanların daha önemli şeylere odaklanmasına katkıda bulunur
CRM, çalışanların en önemli şeylere odaklanmasını sağlayan bir sistemdir. Bir CRM yazılımı, ekibinizin görevlerini, hedeflerini ve erişmeleri gereken diğer bilgileri takip ederek düzenli kalmasına yardımcı olur.
Ayırca ekibinize ne yapılması gerektiğine dair bir genel bakış sunarak ve son teslim tarihleri yaklaştığında veya görevler geldiğinde hatırlatıcılar sağlayarak ekibinizin önemli şeylere odaklanmasına yardımcı olur.
Şirketinizdeki tüm departmanlarda neler olup bittiğine dair net bir resme sahip olduğunuzda, ilgili herkesin projelerinde ne kadar ilerlediklerini ve her bir projenin başarıyla tamamlanabilmesi için ne yapılması gerektiğini anlaması daha kolay olur.
4. Satışlarınızın nereden geldiğini görmenizi sağlar
Her bir etkileşim kanalından veya iletişim yönteminden kaç satış geldiğini izlemek için CRM’nizi kullanabilirsiniz. Bu, hangi kanalların en fazla fayda sağladığını, hangi araçların ve mesajların en çok müşteriyi çekip elinde tuttuğunu bilmenizi sağlar.
Potansiyel müşteri elde etmek için sosyal medya reklamları, SEO çalışmaları, ücretli reklamlar vb. birkaç farklı yolunuz varsa, o zaman hangisinin en iyi sonucu verdiğini bilmek, gelecekteki pazarlama kararlarını yönlendirmeye yardımcı olacaktır.
Ayrıca, belirli ürün veya hizmet türleri için farklı etkileşim ve iletişim kanallarının nasıl performans gösterdiğini karşılaştırmanıza da olanak tanıyacaktır.
5. Organizasyon genelinde bilginin merkezi noktasıdır
İşletmedeki herkesin ortak bir amaç için çalıştığı bir ortamda, bir CRM yazılımı, iş birimleri arasında müşteri etkileşiminin ortak bir resmini çizmek için hayati bir araçtır.
Bir CRM her çalışanın her müşteri etkileşimini belgelemesini sağlar ve erişimi olan herkes müşteriyle ilgili bu yeni ayrıntıyı görebilir. Buna göre tepki verebilir veya çalışmalarını güncelleyebilir.
Bu, CRM’yi kullanan herkese avantaj sağlar, çünkü bir organizasyon içinde onu kullanan birden fazla ekip, diğer departmanlara ait olanların yanı sıra kendi kayıtlarının tümüne erişebilir.
6. Bilgiye erişimi kontrol etmeye yardımcı olur
İşletmedeki herkes müşteri bilgilerine aynı düzeyde erişime sahip olmamalıdır. Bazen, bilgiler ihtiyaca göre kontrol edilmelidir. Örneğin, bir müşteri hizmetleri temsilcisi, sadece müşteriye aktif olarak hizmet verirken veya bir sorunu çözerken müşteri bilgilerine erişebilmelidir. Bu noktada bir CRM yazılımı, ilgili verilere erişimi kontrol etmeye yardımcı olur ve ihtiyaç bazında erişim sağlar.
7. İşletmenizdeki sıradan görevleri otomatikleştirebilir
Sıradan görevleri otomatikleştirmek, küçük işletmeler için en iyi CRM avantajlarından biridir. Bu görevlere harcadığınız süreyi azaltmanıza ve hataları en aza indirmenize olanak tanır. Ayrıca işinizin satış ve müşteri hizmetleri gibi dikkat gerektiren para kazanma yönlerine odaklanmak için daha fazla zaman anlamına gelir.
CRM’yi etkin bir şekilde kullanarak, bu monoton süreçlerden kurtularak verimliliği artırabilir ve çalışanlarınızın iş tanımlarında daha öncelikli öğelere (müşteri ilişkileri gibi) odaklanabilmeleri için zaman kazanabilirsiniz.
8. Zamanı verimli bir şekilde yönetmeye yardımcı olur
Bir CRM aracı, zamanınızı verimli bir şekilde yönetmenize ve gününüzü daha iyi planlamanıza yardımcı olabilir. Yapılması gereken tüm görevlerin yanı sıra kimin neyi ne zaman yaptığını takip etmenize olanak sağlar. Bu, her gün/hafta için hedefler belirlemenize ve görevleri aciliyet veya önem derecesine göre önceliklendirmenize olanak tanır.
En İyi Ücretsiz CRM Yazılımları Nelerdir?
Peki, hangi ücretsiz CRM çözümü en iyisidir?
Ne yazık ki, bu soruya tam olarak cevap veremiyoruz, çünkü bir işletme için ideal olan bir çözüm, başka bir işletme için tamamen alakasız olabilir.
1. Hubspot CRM
Hubspot CRM sistemin ana avantajı, tam özellikli bir CRM olmasıdır. Ayrıca HubSpot CRM, kullanıcıların tüm özelliklerini tamamen ücretsiz kullanmalarını sağlar. Bu arada, platformun çeşitli inceleme platformları tarafından birçok ödülü vardır. Çözüm, satışçılar, hizmet sağlayıcılar, küçük ve orta ölçekli işletmeler için bir dizi üretkenlik hedefler. Eksiksiz satış bilgilerinin elde edilmesine ve bir dizi anlaşmanın hızlı ve akıllıca sonuçlanmasına yardımcı olur. Hubspot’un bir başka harika özelliği de basit navigasyonu ve sezgisel arayüzüdür.
Hubspot’un fiyatına gelince, 1.000.000 kişiye kadar kişiyi, kullanıcıyı, depolamayı herhangi bir son kullanma tarihi ve gizli ödemeler olmadan saklamanıza izin veren tamamen ücretsiz bir platformdur.
Avantajlar
- Canlı sohbet, yerleşik e-posta’lar ve aramalar
- Web sitesi pazarlama araçları
- Özel alanlar
Dezavantajlar
- Sınırlı iş akışı otomasyonu
- Ayda 15 dakikalık arama sınırı
- E-posta, telefon veya sohbet desteği yok
2. Zoho CRM
Zoho CRM, şu anda birçok nedenden dolayı en popüler ücretsiz CRM’lerden biridir. Her şeyden önce Zoho, ilişkileri yönetmeye yardımcı olur, satış, olası satış ve e-posta yönetiminin tam otomasyonunu sağlar. Çözüm, küçük ve orta ölçekli işletmeleri, girişimcileri, perakendecileri ve hizmet sektörü ihtiyaçlarını karşılayabilir.
Maliyet açısından Zoho CRM, 3 kullanıcıya kadar ücretsiz bir platformdur ve 1 GB’a kadar veri depolamaya izin verir. Ayrıca entegrasyona, desteğe, proje yönetimine ve profesyonel bir analiz panosuna, 10 e-posta şablonuna vb. erişiminiz olur. Ancak, ek özelliklere erişmek için ücretli bir sürüm satın almanız gerekebilir.
Avantajlar
- İş akışı otomasyonu
- Zoho paketi ile entegrasyon
Dezavantajlar
- Microsoft 365 veya Google Workspace ile entegrasyon yok
- Özel rapor yok
3. Insightly
Insightly, en iyi ücretsiz CRM yazılımlarından biri olarak kabul edilir. Online CRM yazılımı, düzgün bir şekilde donatılmış bir pakete sahiptir ve en yaygın kullanılan çözümlerinden biridir. Ayrıca sistemin ücretsiz versiyonu girişimciler ve küçük işletme sahipleri için tasarlanmıştır.
Insightly, iki kullanıcıya, 2.500 kişiye ve 200 MB’lık ücretsiz veri depolamaya, temel satış araçlarına, sosyal medyaya ve çevrimiçi topluluklara erişim sağlayan oldukça ödemesiz bir plana sahip en iyi ücretsiz CRM yazılımlarından biridir. Ancak, gelişmiş özellikler için kullanıcı başına ücretli bir sürüme yükseltme yapmanız gerekebilir.
Avantajlar
- Entegre proje yönetimi araçları
- Kullanıcı dostu arayüz
- 250’den fazla uygulama entegrasyonu
Dezavantajlar
- Planlarda canlı destek seçeneği yok
- Dahili telefon özelliği ekstra ücrete tabi
4. Freshsales
Freshsales, yüksek hızlı ekipler için oluşturulmuş kaliteli bir CRM olduğu için en iyi CRM yazılımları arasındadır.
CRM, binlerce müşteri adayını kontrol etmelerine yardımcı olarak ve aynı anda basit ve gezinmesi kolay bir arayüz sağlayarak satış ekiplerini tatmin edebilir.
Peki Freshsales’i gerçekten değerli kılan nedir?
Hacimli prosedürler ve karmaşık kurulum, güçlü entegrasyon olasılıkları, entegrasyonlar nedeniyle gelişmiş işlevsellik, puanlama, bölme, müşteri adaylarını doğrulama, çeşitli filtreler kurma vb. Freshsales’in en önemli özelliklerindendir.
Freshsales küçük ekipler için ücretsizdir. Ayrıca, 4 ücretli planı vardır.
Avantajlar
- Arama işlevi
- Sınırsız kullanıcı
- Farklı destek seçenekleri
Dezavantajlar
- Raporlama yok
- E-posta entegrasyonu yok
- İş akışı otomasyonu yok
5. Bitrix24
Bitrix24, tüm birincil işlevlere ve tam erişime sahip çok kompakt bir çözümdür. Sistem, tüm kişilerinizi tek bir gösterge panosunda birleştirmenize, yönetmenize ve doğrudan platform üzerinden e-posta göndermenize yardımcı olabilir. Ayrıca projeleri yönetmenize, görüntülü sohbete ve kurum içi sosyal ağları kullanabilmenize olanak tanır. Bitrix24, tüm cihazlarda, işletim sistemlerinde ve sosyal ağ profillerine gömülü olarak çalışabilir.
Bu platform küçük/orta ölçekli ekipler için tavsiye edilir ve satış için çok uygundur. Ücretsiz sürümle, tüm özelliklere tam erişim elde ederken 12 kullanıcıya ve 5 GB’a kadar depolama alanına sahip olabilirsiniz. Dilerseniz, ücretli sürümleri de mevcuttur, ancak bunlar ile ücretsiz sürüm arasındaki fark oldukça azdır.
Avantajlar
- Tüm satış akışını izleme ve görselleştirme
- Beklentilerin ve gelen kaynakların izlenebilirliği
- Çok aracılı iletişim merkezi
- Yinelenen görev ve süreç otomasyonu
Dezavantajlar
- Web postası için e-posta geçmişini 3 aydan fazla genişletme
6. Capsule
Platform, müşteri ilişkilerini satış fırsatlarına dönüştürmenize yardımcı olur. Ayrıca kullanıcılarına kişi listeleri oluşturma, kullanıcıları etkileşime göre içe aktarma ve sınıflandırma, istatistiksel raporlar alma, sosyal ağları izleme ve müşteri geçmişini saklama yeteneği sağlar. Capsule girişimciler, küçük/orta ölçekli ekipler ve sosyal ağ perakendecileri için uygundur.
Ücretsiz plan 2 kullanıcı, 250 kişi ve 10 MB veri depolama için tasarlanmıştır. Ancak, daha geniş fırsatlar elde etmek için iki farklı ücretli plan sunar.
Avantajlar
- Rekabetçi CRM fiyatlandırması
- Sezgisel arayüz
- Üçüncü taraf uygulamalar olan MailChimp ve Xero gibi uygulamalarla entegrasyon
- Google ve Microsoft ile entegrasyon
- Çok sayıda kişiyi saklama
- Tüm planlar için 30 günlük ücretsiz deneme
- Gelişmiş raporlama, dokümantasyon, depolama, müşteri adayı oluşturma ve sohbet özellikleri
- Temel özelliklere sahip temel seviye için ücretsiz bir plan
Dezavantajlar
- Çok fazla pazarlama özelliği veya entegrasyon yok
- Destek gerektiren ve zor G-suite entegrasyonları
- Kişilerarası ilişkiler kurmak için önemli olan doğum günü/yıldönümü hatırlatıcıları yok
- E-posta kampanyası yok
- Sınırlı destek kanalları, canlı sohbet yok
7. SuiteCRM
Geleneksel olmayan CRM görevlerini gerçekleştirmeye yardımcı olan başka bir açık kaynaklı platformdur. Ayrıca, özel/genel bir bulutta, kendi sunucunuzda veya Amazon’da kullanma olasılığı ile dikkat çeker. SuiteCRM’in yardımıyla kullanıcı, müşteriler için ayrıntılı istatistikler alabilir, satışları ve dönüşümleri artırabilir ve müşteri hizmetlerini iyileştirebilir. Bir başka harika platform özelliği, sizin ve ekibinizin kolayca iletişim kurabilmeniz ve verilere kolayca erişebilmenizdir.
Uzun vadede SuiteCRM, herhangi bir ücretli plan veya gizli bakım maliyeti olmaksızın ücretsizdir. Yani, teklifte listelenen tüm özellikler ücretsiz olarak kullanılabilir.
Avantajlar
- Mükemmel müşteri hizmetleri araçları
- Eğitim ve destek
- Kolayca uygulanan pazarlama kampanyaları
Dezavantajlar
- Raporlama yok
- E-posta entegrasyonu yok
- İş akışı otomasyonu yok
8. vTiger CRM
Sugar tabanlı açık kaynaklı bir CRM’dir. İlk başta vTiger CRM, SugarCRM’nin bir parçasıydı, ancak daha sonra ayrı platformlar haline geldi. Bununla birlikte vTiger CRM’in avantajı; envanter takibi, faturalandırma ve proje yönetimi yetenekleri dahil olmak üzere çok çeşitli özellikleri içerir.
Avantajlar
- Kullanıcı dostu arayüz
- Süreçlerin genel kontrolünü sürdürmek için güvenilir izleme sistemi ve uyarı
Dezavantajlar
- Alt gruplar arasında geçiş oldukça basit
- Mobil uygulama çok gelişmiş değil
- Belge özelleştirme zor
Özetle diyebiliriz ki, işletmenin büyüklüğü ve türü ne olursa olsun, bir şirket ile müşterileri arasında güçlü ilişkiler kurmak her zaman başarının anahtarı olmuştur. Modern CRM’ler bu görevi gerçekleştirmek için mükemmel çözümlerdir. Bu platformlar, tüm kanallardaki müşterilerle etkileşimleri yakalayarak markalara tek bir müşteri görünümü sağlar ve sorunsuz, kişiselleştirilmiş ve olumlu bir müşteri deneyimi sunulmasına olanak tanır.
Ayrıca CRM yazılımı, müşteri verilerini depolamak ve yönetmek için bir araçtan daha fazlasıdır. Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekiplerinin çalışmalarını desteklemek için gereken her şeyi sunan vazgeçilmez bir çözümdür. Verileri organize etme ve iş süreçlerini düzene koyma yeteneği, çalışanların zamandan ve kaynaktan tasarruf etmesini sağlar. Tüm bunlar, şirketlerin müşterileriyle ilişkilerini işlerinin merkezine koymasına ve tüm ekiplerin verimli bir şekilde işbirliği yapabileceği ideal bir ortam yaratmasına olanak tanır.
Sonuç olarak, yerinde ve doğru bir CRM programı ile müşterilerle güçlü ve sadık bağlantılar kurmak, iş performansını ve kârı artırmaya odaklanmak daha kolaydır.
