Yakın tarihli bir endüstri raporuna göre, sohbet robotları markalar için bir iletişim kanalı olarak yükselişte. Tesla’dan Spotify’a hatta Google’a kadar birçok şirket chatbot’ları başarıyla kullanıyor. 

2019 ile 2020 arasında chatbot kullanımı %92 arttı. 2019’da markaların yaklaşık %11’i müşterileriyle chatbotlar aracılığıyla konuşurken, 2020’de bu sayı %25’e yaklaştı. Daha da şaşırtıcı olan şey ise, tüketiciler sohbet robotlarını gerçekten seviyor.

Peki chatbot yani sohbet robotu tam olarak nedir?

Chatbot Nedir?

Chatbot’lar, insan konuşmasını simüle eden yazılım uygulamalarıdır. Gerçek hayattaki etkileşimleri taklit etmek ve müşteri sorularını yanıtlamak için önceden tasarlanmış bir dizi kuralı takip eder. Ayrıca yapay zeka (AI) ve doğal dil işleme (NLP) kullanan sohbet robotları, bu etkileşimleri neredeyse insan seviyesinde analiz edebilir.

Daha basit sohbet robotları, temel otomatik konuşmaları yürütüp genel yanıtlar sunabilirken; karmaşık sohbet robotları ise, son derece kişiselleştirilmiş yardımlar sunabilir ve zamanla daha akıllı hale gelebilir.

Sohbet robotları aşağıdakiler gibi müşteri hizmetleri görevlerini yerine getirebilir:

  • Soruları cevaplama
  • Ürün bilgisi sağlama
  • Kişisel alışveriş yardımı sunma
  • Siparişleri ve geri ödemeleri işleme

Sohbet robotları müşteri hizmetlerini kolayca otomatik hale getirebildikleri için işletme sahipleri arasında hızla popüler hale gelmiştir. Müşterilerin %75’inden fazlası chatbot’ların 2024 yılına kadar müşteri hizmetleri beklentilerini değiştireceğini düşündüğünden, müşteriler bu teknolojiyi çoktan benimsemiştir diyebiliriz.

Chatbot Nasıl Çalışır?

Müşteriler için bir chatbot’la sohbet etmek, tıpkı bir müşteri temsilcisiyle iletişim kurmak gibi görünür ve hissettirir. Bunun nedeni, sohbet robotlarının müşterilerle iletişim kurmak için yapay zekaya (AI) ve kullanıcı dostu kurulumlara güvenmesidir.

Çoğu sohbet robotu aşağıdaki iki kategoriden birine girer:

1. Kural tabanlı sohbet botları

Bu basit programlar, temel soruları ve istekleri işleyebilir. Müşteri isteklerini verilere çevirmek için doğal dil işlemeye (NLP) ve doğal dil anlayışına (NLU) güvenir. Ardından, soruları yanıtlar ve çözümlerle eşleştirmek için önceden programlanmış kurallarını kullanır.

2. Makine öğrenimi (ML) sohbet robotları

Bu programlar karmaşık görevleri yerine getirir ve daha çok sanal asistanlar gibi çalışır. Bağlamı anlamak, iletişimi kişiselleştirmek ve ilerledikçe öğrenmek için makine öğrenimi ve NLP’yi kullanır. Ayrıca müşterilerin karşılaşabileceği sorun türlerini tahmin edebilir ve proaktif çözümler sunabilir.

Sohbet Robotu Mimarisini Anlama

blank

Chatbot mimarisi, chatbot’un merkezidir ve bir işletmenin kullanılabilirliğine bağlı olarak önemli ölçüde değişebilir, ancak temel iletişim akışı her zaman aynı kalır. Sohbet robotu mimarisinin temel bileşenleri aşağıdakileri içerir:

1. Ortam

Chatbot’unuzu bulutta veya şirket içinde barındırabilirsiniz. Bulut tabanlı ortamlar genellikle Amazon, Google veya Microsoft’tan standart doğal öğrenme süreci (NLP) ile birlikte gelir. Ayrıca daha düşük fiyat noktalarına sahip olma eğilimindedir. Kurum içi chatbot ortamları, işletmenize özeldir ve daha fazla güvenlik sunar. Daha yüksek fiyat noktalarına sahiptir, ancak üçüncü taraflarla paylaşamayacağınız özel bilgileri işleyen sohbet robotları için idealdir.

2. Soru-yanıt sistemi

Chatbot’lar, otomatik veya manuel şekilde eğitilebilir. Otomatikleştirilmiş bir sistemi seçerseniz, chatbot’unuzun öğrenmesi için SSS’ler, politikalar veya diğer belgeleri sağlamanız gerekir. Manuel olarak eğitirseniz, chatbot’unuz için bir soru ve cevap listesi oluşturmanız gerekir.

3. Eklentiler

Chatbot’unuzu dahili sistemlere bağlamayı planlıyorsanız, doğru eklentilere sahip bir programa ihtiyacınız olacaktır. Örneğin, destek oluşturabilmesi için chatbot’unuzu müşteri hizmetleri platformunuza bağlamak isteyebilirsiniz.

4. Düğüm/trafik sunucusu

İşlerini yapmak için sohbet robotlarının hem bir düğüm sunucusuna hem de bir trafik sunucusuna bağlanması gerekir. Düğüm sunucusu, müşteri isteklerini işler ve sohbet robotunun doğru bilgilere erişmesini sağlar. Trafik sunucusu, sohbet robotunun yanıtlarını kullanıcıya ve tüm front-end sistemlere geri gönderir.

5. Front-end sistemler

Son olarak, müşterilerin sohbet robotunuza nasıl erişeceğini düşünün. Örneğin, Facebook Messenger veya Skype gibi kanallarda kullanmayı planlıyorsanız, biraz farklı bir yapıya ihtiyaç duyabilirsiniz.

İşletmelerin Chatbot Kullanması Neden Önemlidir?

blank

İşletmeler için chatbot’ların birçok avantajı vardır. Bunlar aşağıdaki şekildedir:

  • Müşteri sorularını hemen yanıtlama ve müşterilere hemen yardımcı olma
  • 7/24 taleplere cevap verme
  • Müşteri şikayetlerini hızlı çözmek
  • Ödeme veya rezervasyon yapma gibi dijital süreçlerde müşterilere yardımcı olmak 
  • Hizmet ekibinizin iş yükünü azaltmak 

Chatbot’lar ayrıca işletmenizin kârlılığını da iyileştirebilir.

blank

Chatbot Örnekleri

Aşağıda chatbot kullanan bazı popüler markalara örnekler bulabilirsiniz:

1. Duolingo

Duolingo, kullanıcılarının yeni diller öğrenmesine yardımcı olan popüler uygulamalardan biridir ve belirli bir dille ilgili soruları yanıtlayan bir chatbotları da vardır. Duolingo’nun sohbet robotu, kullanıcılarının öğrendikleri dili pratik yapmalarına yardımcı olur.

2. CNN

CNN, okuyucularının en son güncellemelerin tümüne anında erişmelerini sağlayan bir sohbet robotuna sahiptir. CNN’in chatbot’u, her gün kendinize uygun haber akışını seçmenize yardımcı olmaktan hareket halindeyken bir haber güncellemesi için özet sunmaya kadar her şeyi yapar. Hatta bir haber hakkında ayrıntılı bilgi almak için CNN ağına bağlanmanıza bile izin verir. 

3. Disney

Disney’in insanlarla her zaman bağlantıda kalmasına yardımcı olan sohbet robotları, izleyicilerinin eğlence parkları için bilet ayırtmalarına ve onları yaklaşan tüm etkinliklerden haberdar etmelerine yardımcı olur. Dahası, farklı dillerde konuşur, bu nedenle dünyanın dört bir yanından insanları eğlendirir.

4. National Geographic

National Geographic’in sohbet robotu, bilimsel gerçekleri sunmaktan tarihle ilgili bir bilgi yarışması başlatmaya kadar her şeyi yapar. Kullanıcılara, chatbot ile etkileşime girerken okumayı tercih ettikleri içerik türünü sorar. Bazen sohbetin ortasında küçük ve önemsiz sorular sorarak aynı konuda daha fazla bilgi sağlar.

Chatbot’lar İle İlgili En Çok Sorulan Sorular

1. Whatsapp chatbot nedir?

WhatsApp chatbot, WhatsApp platformundaki kullanıcılarla metin mesajları yoluyla etkileşim kurmak için tasarlanmış bir programdır. Kullanıcılardan gelen doğal dil girişini anlayabilen ve yardımcı yanıtlar veya eylemler sağlayabilen otomatik bir konuşma aracıdır.

WhatsApp chatbot; müşteri desteği, satış, pazarlama ve bilgi alma gibi çeşitli amaçlar için kullanılabilir. İşletmelerin müşterileriyle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmasına, kişiselleştirilmiş hizmetler sunmasına ve rutin görevleri otomatikleştirmesine olanak tanır.

Bir WhatsApp sohbet robotu geliştirmek için, WhatsApp platformuyla entegrasyon için WhatsApp Business API’yi kullanmanız gerekir. Ayrıca gelen mesajları işleyebilen, kullanıcı girişini işleyebilen ve uygun yanıtlar oluşturabilen bir sunucu tarafı uygulaması da oluşturmanız gerekir. Twilio, MessageBird ve BotStar gibi WhatsApp sohbet robotları oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilecek birçok üçüncü taraf araç ve hizmet de mevcuttur.

2. Facebook chatbot nedir?

Facebook chatbot, Facebook Messenger platformundaki kullanıcılarla etkileşim kurmak için tasarlanmış otomatik bir programdır. 

Bir Facebook sohbet robotu geliştirmek için, Messenger platformuyla entegrasyon için Facebook Messenger Platform API’yi kullanmanız gerekir. Ayrıca gelen mesajları işleyebilen, kullanıcı girişini işleyebilen ve uygun yanıtlar oluşturabilen bir sunucu tarafı uygulaması da oluşturmanız gerekir. Dialogflow, ManyChat ve Chatfuel gibi Facebook sohbet robotları oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilecek çeşitli üçüncü taraf araçlar ve hizmetler mevcuttur.

3. Discord chatbot nedir?

Discord; oyuncular, topluluklar ve işletmeler tarafından iletişim kurmak ve işbirliği yapmak için sıklıkla kullanılan popüler bir mesajlaşma ve sesli sohbet uygulamasıdır. Discord chatbot ise, Discord platformundaki kullanıcılarla etkileşim kurmak için tasarlanmış otomatik bir programdır.

Discord chatbot, moderasyon, müzik çalma, oyun entegrasyonları ve bilgi alma gibi çeşitli amaçlar için kullanılabilir. Discord sunucularının rutin görevleri otomatikleştirmesine, özel işlevler sağlamasına ve kullanıcı deneyimini geliştirmesine olanak tanır.

Bir Discord sohbet robotu geliştirmek için, Discord platformuyla entegrasyon için bir Discord API’si kullanmanız gerekir. Ayrıca gelen mesajları işleyebilen, kullanıcı girişini işleyebilen ve uygun yanıtlar oluşturabilen bir sunucu tarafı uygulaması oluşturmanız da gerekir. Discord sohbet robotlarını oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilecek Discord.py, Discord.js ve Discordgo gibi birçok üçüncü taraf kitaplık ve çerçeve de mevcuttur.

4. Chatbot telegram nedir?

Telegram, kullanıcıların mesaj, fotoğraf, video ve diğer içerik türlerini göndermesine izin veren popüler bir mesajlaşma uygulamasıdır. Telegram chatbot ise, Telegram mesajlaşma platformundaki kullanıcılarla etkileşim kurmak için tasarlanmış otomatik bir programdır.

Bir Telegram sohbet robotu geliştirmek için, Telegram platformuyla entegrasyon için Telegram Bot API’sini kullanmanız gerekir. Ayrıca gelen mesajları işleyebilen, kullanıcı girişini işleyebilen ve uygun yanıtlar oluşturabilen bir sunucu tarafı uygulaması oluşturmanız da gerekir. Telegram sohbet botları oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilecek Telebot, Python-Telegram-Bot ve Node-Telegram-Bot-API gibi birkaç üçüncü taraf kütüphane ve çerçeve de vardır.

5. Chatbot ne demek?

Chatbot, işletmeniz adına müşterilerle metin sohbeti veya sesli iletişim yoluyla iletişim kuran ve insan konuşmasını taklit eden bir yapay zeka (AI) yazılımıdır.

6. Python chatbot nedir?

Python chatbot, metin veya sesli komutlar aracılığıyla bir kullanıcıyla konuşmayı simüle etmek için tasarlanmış, Python programlama dilinde yazılmış bir programdır. Kullanıcı girişini insan benzeri bir şekilde anlamak ve yanıtlamak için doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi tekniklerini kullanır.

Python chatbot; müşteri desteği, e-ticaret, eğitim, eğlence vb. gibi çeşitli amaçlar için geliştirilebilir. Kullanıcılara kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici deneyimler sağlamak için mesajlaşma uygulamaları, web siteleri ve sesli asistanlar gibi çeşitli platformlara entegre edilebilir.

Python, NLTK, spaCy, TensorFlow ve PyTorch gibi chatbot, geliştirmeyi kolaylaştıran zengin bir kütüphane ve çerçeve setine sahiptir. Bu araçlar, chatbot uygulamasının özel gereksinimlerini karşılamak için özelleştirilebilen ve ince ayar yapılabilen önceden oluşturulmuş modeller, algoritmalar ve veri yapıları sağlar.

7. Google chatbot nedir?

Google chatbot; Google Asistan, Google Hangouts Chat ve Google Meet gibi Google platformlarındaki kullanıcılarla etkileşim kurmak için tasarlanmış otomatik programlardır. Google sohbet robotları, kullanıcı girişini insan benzeri bir şekilde anlamak ve yanıtlamak için doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi tekniklerini kullanır.

Bir Google chatbot geliştirmek için Google tarafından her platform için sağlanan uygun API’leri ve çerçeveleri kullanmanız gerekir. Örneğin, Google Asistan için bir sohbet robotu oluşturmak için, Google Asistan ile entegre edilebilecek konuşma aracıları oluşturmak için bir dizi araç ve API sağlayan Dialogflow platformunu kullanmanız gerekir. Google Hangouts Chat için bir sohbet robotu oluşturmak için sohbet odalarındaki kullanıcılarla etkileşim kurabilen botlar oluşturmak için bir dizi API sağlayan Google Chat API’yi kullanmanız gerekir. Ayrıca Google Meet API ve Google Cloud Speech-to-Text API gibi sohbet robotları oluşturmak için kullanılabilen birkaç başka Google platformu ve aracı da vardır.

8. Instagram chatbot nedir?

Instagram chatbot, Instagram platformundaki kullanıcılarla etkileşim kurmak için tasarlanmış otomatik bir programdır. Bir Instagram sohbet robotu geliştirmek için, Instagram platformuyla entegrasyon için Instagram Grafik API’sini kullanmanız gerekir. Ayrıca gelen mesajları işleyebilen, kullanıcı girişini işleyebilen ve uygun yanıtlar oluşturabilen bir sunucu tarafı uygulaması oluşturmanız da gerekir. ManyChat, Chatfuel ve Instabot gibi Instagram sohbet robotları oluşturmanıza ve dağıtmanıza yardımcı olabilecek birçok üçüncü taraf araç ve hizmet mevcuttur. 

9. GPT 3 chatbot nedir?

GPT-3 (Generative Pretrained Transformer 3), OpenAI tarafından dil işleme için geliştirilen bir AI modelidir. GPT-3 Chatbot’un dil çevirisi, modelleme, sohbet botları ve diğer uygulamalar için metin üretme dahil olmak üzere çeşitli kullanımları vardır. Model, 175 milyar parametreye sahip metin üretebilir, bu da onu günümüzün en gelişmiş dil işleme yapay zekalarından biri yapar.

10. İlk chatbot ne zaman yapıldı?

İlk chatbot, 1966’da MIT’de bilgisayar bilimcisi olan Joseph Weizenbaum tarafından oluşturuldu. Chatbot ELIZA olarak adlandırıldı ve bir kullanıcı ile bir psikoterapist arasındaki bir konuşmayı simüle etmek için tasarlandı. ELIZA, kullanıcının girişini analiz etmek ve önceden tanımlanmış kurallara göre uygun yanıtlar oluşturmak için basit bir model eşleştirme algoritması kullandı.

ELIZA, bilgisayarların insan benzeri konuşmalar yapma potansiyelini gösterdiği için o zamanlar çığır açıcıydı. Ayrıca, doğal dil işleme alanında akademik araştırma ve deneyler için yaygın olarak kullanıldı.

O zamandan beri, yapay zeka, makine öğrenimi ve doğal dil işleme gibi daha gelişmiş teknolojilerin ortaya çıkmasıyla sohbet robotları önemli ölçüde gelişti. Günümüzde sohbet robotları, müşteri desteği, satış, eğitim, eğlence vb. çeşitli amaçlar için kullanılmaktadır.

11. WordPress chatbot nedir?

WordPress chatbot, bir WordPress web sitesi veya blog ile entegre edilebilen otomatik bir konuşma aracıdır. 

Bir WordPress sohbet robotu geliştirmek için, WordPress ile uyumlu bir sohbet robotu platformu veya eklentisi kullanmanız gerekir. WP Chatbot, Tawk.to Live Chat ve ChatBot for WordPress gibi birkaç chatbot eklentisi vardır. Bu eklentiler, WordPress sitenizde sohbet botları oluşturmak ve dağıtmak için bir dizi araç ve API sağlar.

Bu eklentileri kullanarak bir chatbot oluşturmak için chatbot’un davranışını yapılandırmanız, konuşma akışını tasarlamanız ve chatbot’un görünümünü markanızın tarzına uyacak şekilde özelleştirmeniz gerekir. Sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için chatbot’u CRM sistemleri, ödeme ağ geçitleri ve daha fazlası gibi diğer araç ve hizmetlerle de entegre edebilirsiniz.

12. İngilizce sohbet robotu nedir?

İngilizce sohbet robotu, İngilizce dilindeki kullanıcı girişlerini anlamak ve bunlara yanıt vermek için tasarlanmış otomatik bir konuşma aracıdır. İngilizce sohbet robotları, kullanıcı girdilerini analiz etmek ve uygun yanıtlar oluşturmak için doğal dil işleme (NLP) algoritmalarını kullanır.

İngilizce sohbet botları, müşteri desteği, dil çevirisi, içerik oluşturma ve daha fazlası gibi çeşitli amaçlar için kullanılabilir. İşletmelerin İngilizce konuşan müşterileriyle daha kişiselleştirilmiş ve insana benzer bir şekilde etkileşim kurmasına olanak tanıyarak sorgularına anında ve doğru yanıtlar sağlar.

İngilizce bir sohbet botu geliştirmek için bir sohbet robotu platformu kullanmanız veya İngilizce dil işlemeyi destekleyen özel bir çözüm geliştirmeniz gerekir. Dialogflow, Microsoft Bot Framework, IBM Watson vb. çeşitli sohbet robotu geliştirme platformları ve çerçeveleri mevcuttur. Bu platformlar, İngilizce girdileri anlayabilen ve yanıtlayabilen sohbet robotları oluşturmak ve dağıtmak için bir dizi API ve araç sağlar.

İngilizce bir chatbot oluşturmak için, chatbot’un konuşma akışını, davranışını ve kişiliğini tanımlamanız ve örnek girdi ve çıktıları kullanarak chatbot’u eğitmeniz gerekir. 

13. Chatbot marketing nedir?

Chatbot marketing yani chatbot pazarlama, pazarlama amaçları için chatbot’ların kullanılmasıdır. Yani, ticari büyümeyi artırmak amacıyla müşterilerle, potansiyel müşterilerle ve web sitesi ziyaretçileriyle kişiselleştirilmiş ve ilgi çekici bir şekilde etkileşim kurmak için sohbet robotlarının kullanılmasını içerir.

Chatbot pazarlama, artan müşteri katılımı, iyileştirilmiş müşteri adayı oluşturma, azaltılmış yanıt süreleri ve 7/24 kullanılabilirlik gibi çeşitli avantajlar sağlar. Chatbot’lar ayrıca işletmelerin sık sorulan soruları yanıtlama, siparişleri işleme koyma ve ürün tavsiyeleri sağlama gibi rutin görevleri otomatikleştirmesine yardımcı olarak insan kaynaklarının daha stratejik görevlere odaklanmasını olanak tanır.

Bir sohbet robotu pazarlama stratejisi uygulamak için işletmelerin hedeflerini ve hedef kitlelerini tanımlamaları, uygun sohbet robotu platformunu seçmeleri ve sohbet robotunun konuşma akışını ve davranışını tasarlamaları gerekir. 

İş Hayatı ve Yaşam Tarzı

Yazar Hakkında

Avansas

Avansas, her ölçekteki işletmenin tüm işyeri ihtiyaçlarını karşılayan Türkiye'nin ilk ve en büyük alışveriş platformudur. Avansas Blog'da ise iş hayatına dair ilginizi çekebilecek öğretici ve eğlenceli yazıları sizler için hazırlıyoruz.

Tüm yazıları göster